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だまされるな!溢れる情報の中で漂流するあなたへ! 

巷には情報が溢れています。しかし情報に翻弄され、ニュース・商品等の正しい姿が捉えらません。溢れる情報に騙されたくない皆様に、山一證券を経てコンサルの筆者のブログジャーナル。

引退しても「クレーマー」として害毒を垂れ流す・・・団塊世代には驚かされますな。もはや日本の恥部。

<「勝手に車を擦って逆ギレ」「図書館に怒鳴り込み」迷惑高齢者の実情> 2021/9/8 NEWSポストセブン
 病院の受付や飲食店などで怒鳴り声が聞こえて、はっと振り向いてみれば、高齢者がスタッフに絡んでいた――。そんな経験のある人は少なくないはずだ。「団塊の世代」が後期高齢者の仲間入りを果たすなか、「キレる老人」問題は誰にも身近な出来事になりつつある。1年余り続くコロナ禍により、言い知れぬストレスを抱える人は高齢者にも多いかもしれない。しかし、彼らは昔から怒りっぽい性格だったのか?
 昨夏上梓され話題となった林美保子著『ルポ 不機嫌な老人たち』(イースト・プレス)では、タイトルの通り、「不機嫌な老人」をめぐるトラブルの数々が取り上げられている。
 ある60歳くらいの夫婦は、駐車場係に「規定に反する大きさの車だから」と断られたにもかかわらず、「大丈夫」と言い張って大型車を無理やり入庫した結果、アルミホイールを傷つけてしまい、「弁償しろ!」と逆ギレしてきたという。また、ある病院の60代の入院患者は、夕食でたまたま水の配膳が忘れられていたことに激高し、「オレへの嫌がらせか!」と看護師たちを殴った。その後、患者は看護師の態度に不満があったことが判明したそうだが、だとしてもやりすぎと言わざるをえない。
 いかにもありそうなエピソードが、図書館で起きた出来事だ。本の貸し出し期限をとっくに過ぎているため、司書が返却を頼むと、「とっくに返したはずだ。館長を出せ!」と怒鳴り込んでくる。しかし、その後に自分の勘違いに気づいたのか、こっそり返却ポストに本が返されていたという。
 同書を著したライターの林美保子氏は、不機嫌な老人の特徴として、「自分のミスを認められない」や「現役感覚を撒き散らす」といった要素を挙げる。「現役感覚」とは一体どういうことだろうか?
「会社で役職がついていたり、大学で先生だったり、立派な肩書を背負っていた人は、定年後もそのときの感覚がなかなか抜けません。自分が単なる『いち老人』になったことに気づかず、若い店員などに対して、まるで自分の部下のように接してしまうのです」(林氏)
 しかし、その横柄な態度の裏には、孤独感もあるのかもしれない。
「現役時代と違って世間から認めてもらっていない孤独感が募ると、若い店員の何気ない言動が自分を馬鹿にしているように感じてしまいます。とくに上の世代の男性は、『弱音を吐いてはいけない』という教育を受けてきました。そのため、周囲に助けを求めることが苦手な傾向があります。
『わからない、できない自分』を認めたくないので、自分の非を認めて謝ることができない。加齢による能力の低下を本当は自覚しているものの、気持ちの上では受け入れられない。そういった葛藤を怒りの感情でアウトプットしてしまうのが、不機嫌な老人たちの実情ではないでしょうか」(林氏)
 不機嫌な老人の胸の内には、老いの不安や孤独が渦巻いている……。そう考えると、彼らへの周囲の対応も少し工夫ができるかもしれない。  ◆取材・文/原田イチボ(HEW)
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<クレーマー撃退法をプロが伝授、最初の5分我慢すれば8割は解決!>   週刊ダイヤモンド 2019.2.12
『週刊ダイヤモンド』2月16日号の第1特集は「あなたの周りのモンスター クレーマー撃退法」です。店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、SNSに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが急増しています。理不尽な要求を突き付けられ、精神的に参ってしまう人も少なくありません。しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための実践的技術を伝授します。
・巷に溢れる「クレーマー」、うまく撃退する方法とは?
「おたくで買ったタイヤチェーンのサイズが合わなくて装着できない。いまからすぐにスキー場まで代替品を持ってこい!」
 理不尽な要求だと分かってはいても、客のあまりのけんまくに屈し、カー用品店の店員はスキー場までチェーンを届けた。するととんでもない言葉が飛び出す。「チェーンが届くまでの時間が無駄になった。その時間料を払え」──。
 モンスターは客だけではない。職場にもいる。
「まだそんなことやってるの? 日が暮れちゃうよ。この程度のことならできると思ったのに、あなたに任せたのが間違いだった」
 中堅企業で働く20代の女性は、先輩で40代の女性社員に目を付けられていた。嫌みを言われるのは日常茶飯事で、誰かと話をしていると「ちょっといま何話してたの!」と詮索される。
 忙しいときにこちらから話し掛けると、「空気読んでよね! それどころじゃないの。見て分からないの? バカじゃない!」などと暴言を吐く。何をやってもキレる、まさにモンスターだ。
 いま世の中には、このようなモンスター化したクレーマーや社員が急増している。
繊維、化学、流通、サービスなどの生活関連産業に従事する労働者によって組織されている労働組合、UAゼンセンが、2017~18年に8万人余りの組合員を対象に行った「悪質クレーム対策アンケート調査」によると、実に7割強の組合員が「客からの迷惑行為に遭遇したことがある」と答えている。
 迷惑行為を受けた人のうち「精神疾患になったことがある」と答えた人が1%、約600人もいる。「強いストレスを感じた」と答えた人は54%に上り、「軽いストレスを感じた」も合わせると、全体の約9割がクレーマーの迷惑行為によって精神的なダメージを被っているのである。
 モンスター社員がもたらす影響も看過できない。モンスター社員が1人いるだけで月100万円の損失になるとの試算もある。
・「D言葉」を使わず「S言葉」で最初の5分を乗り切る
 経済的損失をもたらすクレーマーの撃退は、企業にとって喫緊の課題だ。ではどうやって撃退すればいいのか。100業種・5000件を解決してきたクレーム対応のプロ、エンゴシステム代表取締役の援川聡氏が、実践的ですぐに使えるクレーマー撃退の技術を明らかにする。
「5分我慢すれば8割のクレームは解決できる」──。援川氏は、そう言い切る。
 怒りの感情というのは長続きしない。持続してもせいぜい5分程度だ。この段階では、先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴くことが肝要になる。相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけない。
 また、相手の怒りを静めるためのおわびも必要だ。ただしそれは、非を認めるおわびではなく、不快な思いをさせてしまったり、不便を掛けてしまったり、手間を取らせてしまったりしたことへのおわびである。
 とにかく、最初の5分で「謝って済む問題」に持ち込めるかどうかが、クレームの早期解決の鍵なのだ。
最初の5分で重要になってくるのが話術である。ここで絶対に使ってはいけないNGワードがある。「ですから」「だって」「でも」のDから始まる「D言葉」だ。感情的、一方的にまくしたてられるとついつい言いたくなる言葉だが、それでは火に油を注ぐだけ。ひたすら我慢し、相づちをうまく使って「D言葉」をSから始まる「S言葉」に変えよう。
 例えば「ですから」と言いたくなるのをこらえて、「さようでございますか」と相づちを打ち、「失礼いたしました」と言い換えると、相手は自分のことを理解してくれたと感じるだろう。
 5分たっても解決できなかったら、そこには必ず何らかの理由がある。次の段階では受け身の姿勢で話を聞き、相手の動機や目的を見極める。話を聞く時間は30分をめどにする。時間を決めて切り上げるようにしないと、相手のペースにはまってついついD言葉を使ってしまったり、出口が見えない苦しさから安易に要求をのんでしまったりすることになる。ここで解決を急ぐと、要求がエスカレートするので要注意だ。
 目安の30分を過ぎても相手が理不尽な要求を繰り返すようなら、「ギブアップトーク」を使う。「今すぐ答えろ!」「今すぐ来い!」などと迫られたら、「私一人では判断できません」「お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません」と返せばよい。ギブアップといっても相手の言いなりになるのではなく、一歩斜め後ろに身を引いて相手の土俵に乗らないようにするのである。
ここまでやっても解決しないなら、相手は「モンスタークレーマー」だと割り切ろう。もはや「顧客満足」を優先する必要はなく、「危機管理」へモードをチェンジする。
・クレーマー撃退法とは人とのコミュニケーション術
 世の中で、モンスター化した客や社員が増えています。背景にはさまざまな環境変化がありますが、中でもモンスターを生み出す元凶とみられているのが日本の過剰サービスです。
 デフレが進行し商品もコモディティ化して差別化が難しくなる中、日本企業は「おもてなし」によるサービス強化に走りました。消費者はそれが当たり前だと勘違いし、少しでも期待を裏切られるとキレるようになったのです。
 こんな話を聞きました。北陸新幹線が開通して、金沢駅では旅客が3倍になった一方で、クレームは10倍になったといいます。都会のせっかちな客が、時間の流れが違う金沢で「なにやってるんだ、急いでくれ」と苛立ちを募らせたのです。
 特集では、「普通の人」がモンスタークレーマーに豹変する恐怖の事例を紹介しつつ、それを撃退するための技術を紹介しています。クレーム対応のプロが教える解決手順と話術は、まさに「目からうろこ」です。
 職場にいるモンスター社員への対処法をもまとめました。自分が一番という自己中社員、周囲に嫌がらせを行うハラスメント社員、都合が悪くなるとすぐうそをつくうそつき社員など、問題行動のあるモンスターの撃退法をぜひ学んでください。
 クレームを積極的に経営に生かす企業の事例も紹介しています。クレーム客の96%をリピーターに変えているカルビーの「お客様相談室」の守りと攻めのクレーム対応は、モンスタークレーマーに悩む企業にとって大いに参考になることでしょう。
 「クレーマー撃退法」というと、サービス業の方に向けた特集だと思われるかもしれませんが、そうではありません。クレーマーというのは、周りの至る所にいます。家族、友人、職場の同僚、仕事の取引先、客。つまり、クレーマー撃退法とは、周りのあらゆる人とのコミュニケーション術にほかならないのです。ぜひ手にとってご覧ください。
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<増える高齢者クレーマー、悩むサービス業の若者たち>     2018.03.03  NEWSポストセブン
 クレーマー問題は様々な場所で働く人を疲弊させている。近ごろ目立つのは、高齢者のクレーマーだ。ライターの宮添優氏が、独自の理屈でクレームをつける高齢者たちと、対処に苦しむサービス業に従事する人たちの本音を聞いた。
 * * *
 日曜午後の昼下がり。子連れの家族客で賑わう駅前ビルのファミリーレストランで、老人客ら数人が店員に詰め寄っていた。
「うるさい子供をなんとかしなさい」
「近頃の親の教育はどうなっているんだ」
「不快な思いをさせておいて料金まで支払うのか」
 近くの席で知人と食事中だった筆者は、その一部始終を目撃していた。何かの会合帰りであろうと思われる老人客8名の集団。デキャンタワイン数本をテーブルに並べ、軽食をツマミに、すでに2時間以上おしゃべりに花を咲かせているらしかった。話し声は異常なほどに大きく、時折手を叩いたり、テーブルをバンと叩くなど、よほど何か嬉しいことがあったのか、周囲の迷惑を気にせず、安居酒屋ではしゃぐ学生のような老人たち。
 その時、店内を走り回っていた子供たちが、老人のうちの一人にぶつかったらしく、謝罪に来た母親に対し、老人たちが悪態をつき始めたのである。小学校低学年生くらいの男児はしょげかえり、母親は何度も頭を下げているが、グループの中で最も高齢と思われる男性と、リーダー格らしき女性は、母親を執拗に責めた。見かねた店員がやってきて老人らをなだめようとしたが、今度は店員が責められる。それが冒頭の部分だ。
 筆者を含め、周囲の客からは「お前らの方がうるさい」といった冷たい視線が老人らに向けられているが、後に店員を呼び止め聞いてみたところ、こういった「老人客」のトラブルは、この数年でかなり増えた、と漏らした。
「もちろん、子連れの方も高齢の方も等しくお客様で、大切な存在です。ただし、最近は高齢者からのクレームが圧倒的に多くて……。子供がうるさい、席が狭い、メニューの量が少ないなど、対応できないような要求をしてこられます。はっきり言って、ここはファミレスです。静かにゆったりしたいのであれば、そういったお店に行っていただきたいと思うのですが……」(ファミレスのマネージャー)
 同様の「現場の苦悩」は、別取材で話を聞いた格安アパレル店の店員からも聞かれた。
「サイズがない、いい色がないなど、ほとんど難癖に近いクレームが、特に中高年の女性から寄せられます。近隣店にしか在庫がないと告げると『今すぐ取ってこい』などと仰られて……。若者向けの商品ばかりで大人向けのものがない、などとも言われたことも。それなら『そういう店に行ってください』というのが本音ですが、当然言えるわけもなく」(アパレル店店員)
「お客様は神様」という概念を捨てきれない中高年世代。こちらは客だから、金を払っているから当然だと、相手や店、グレードに構うことなく要求しまくる。ファミレスやアパレル量販店など「安い分、サービスへの期待はしない」という一般市民らの感覚が理解できないからか、そうした店にも、過度なサービスを求めてくるのだという。
こうした前近代的な感覚は、今やあらゆるところで散見され、現場を疲弊させている。東京都内の若者向け複合ビルに入る100円均一ショップ店長も、中高年客への対応に頭を悩ます。
「100円のシュークリームパックを購入された高齢女性客が『量が少ない』と開封したものを返品に来られました。一般のお客様であれば、間違って買っても『100均だし』と、ほとんどの方は返品には来られない。間違って買ったものならまだしも、数も見える商品でしたし、そもそも開封されていますし……」(100円ショップ店長)
 激安の象徴でもある「100円均一ショップ」などのディスカウントショップはサービスや人件費をできる限り抑えることで、安い商品価格が維持できる。消費者もその仕組みを理解しているからこそ成り立つ商売、というわけだが、値段以上のサービスを求められる従業員たちは、中高年クレーマー客への対応に追われるがあまり、別の作業が出来なくなるばかりか、他の客への応対すらままならなくなっているのだとうなだれる。
 クレーマーには若者や、小さい子ども連れの大人もいる。彼らはクレームをつけることによって商品をタダで手に入れようとか、特別サービスをしてもらおうという下心をのぞかせることが多い。ところが中高年層クレーマーの多くに共通するのは、自分がクレームをつけることそのものが相手のためになる、ひいては世の中のためになる正義であると信じていることだ。
 端から見ると「自分が不快だから」「自分が気に食わないから」といった、極めて身勝手な論理を振りかざしているようにしかみえない。ところが、ぶつかってきた子どもの親と店員をしつこく責めるのは、子どものしつけを十分にできない親と世間に言い聞かせているつもりなのだ。量販店で色やサイズ展開に注文をつけるのも、その店のサービス向上に貢献してあげていると考えている。そして、サービス業とは費用対効果を度外視したサービスをすべきだという、右肩上がりの経済成長を続けていた時代の働き方を今も信じている。
時代は変わった。値段に対応したサービス提供にとどめなければ、どんな産業も長続きしないと世の中は理解しつつある。ところが、その変化についてゆけない彼らは、自分たちが満足するサービスの「お返し」をしない、自分の孫のような世代の店員たちに対して苛立ち、二言目には「こっちは客だ」「最近の若い者」「ゆとり世代」とくる。
 人口ボーナス期に働き、常に最大多数側の世代であった彼らは、個人差はあるものの、他の世代の言い分をきく習慣がない人が多い。そして若者の側も、異世代間交流をあまりしてこなかった時代に育っているため、彼らの暴言を「年寄りのたわごと」と受け流す、よい意味でのいい加減さを持てずにいる。
 見ず知らずの客に、理不尽にも罵詈雑言を浴びせられるなどとは夢にも思わなかった若者たちは、接客業に嫌気がさしたり、絶望し業界を去っていくこともある。こうして一部の傍若無人な中高年のせいで、「老人嫌い」「中年嫌い」の若者が産み出されていくことは、若者にぜひとも頑張ってもらわないと国が沈む、という我が国の現実の中で決して見過ごせない問題であることはいうまでもない。
 前述のアパレル店店員は、絶対に言えないことだ、と前置きしつつ「今の世の中の仕組みを理解していない」中高年客に対し、次のように吐き捨てた。
「うちにみたいな量販店で買っているくせに……。お金もないのにサービスを要求するな、って。そのくせ老人を敬え、大切にしろ、挙げ句の果てには"最近の若者はなっていない"ですからね……。高齢者のために、年金だなんだと私たちのお金も吸い上げられている。ほんと、この国はこうやって終わっていくんじゃないかな、と不安になります」
 日本の高齢化率(総人口に占める65歳以上の割合)は27.3%、日本人の4人に1人以上が高齢者だ。我が国は特に、世界に先駆け「超高齢化社会」をいち早く迎え「高齢者が社会の中心」という、前例のない生活スタイルを受け入れなければならない。少なくとも最近までは、お年寄りは「大切にすべき」であり「敬うことが当たり前」の存在であった。過去を創ってきた人々であり、お年寄りからは多くの事を学んだのだ。しかし現在はどうか。人生100年とも言われる新時代の到来を前に、新たな老人観と、対処の仕方を考える時代になったのかもしれない。
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ぼへー クレーマーについては、様々取り上げられてきましたが、クレーマー老人の記事は、新たな視点があり、妙味を感じたものですが、時が経つに連れどんどん悪化しているように思えます。

「・・・“新種”であるモンスタークレーマーは、正義を述べ立てることによる自己陶酔や憂さ晴らしといった、別の動機によって行動している。・・・2007年からは、実社会での知識・経験が豊富で、学生運動にも関わった団塊世代が続々と退職している。彼らのごく一部が、ゆがんだ正義感をふりかざすモンスタークレーマーと化して、現役サラリーマンを苦しめているという現実も見逃せない。・・・」

 ヒマな「団塊の世代」の増加とモンスタークレーマーの相関・・・達観ですね、その通りでしょう。
そう言われてみれば、ソモソモ「団塊の世代」が関わるものにロクなものはありません。
今思えば、学生運動を初め・・・この世代全体が、日本に対するクレーマーみたいなものでしたね。

「団塊の世代」周辺の世代の人には、悪いですが・・・。
日本という国家の歴史を遡ってみても、これほど国家の為にならず、国家から甘い汁を吸い尽くした世代は、有りません。
ようやくこの世代が老境に差し掛かっても、「定年後は、今までお世話になった国・社会に、滅私奉公・恩返しでもするか・・・」なんて殊勝な心は、綺麗サッパリないのがこの世代。
せいぜい「地域社会に貢献を・・・」とか言いながら、地域のコミュニティに顔を出しては、ツマラナイ主導権争いして、迷惑かけるぐらいです・・・。
 結局社会参加もうまくいかず、有り余る体力の捌け口として、「心ゆくまで、クレイマーをやるぜ~」といった所なのでしょうか・・・。

※団塊周辺世代は、如何に楽な世代であったことか・・・
・戦前・戦中時代のように、戦争に行かされたり、敗戦後の本当の窮乏生活も知らず・・・
・戦後の復興期に、戦前・戦中時代の人たちが、多大な苦労をしている頃 → なんだかんだ言っても「お気楽な子供」時代。
・戦前戦中派の皆様の苦難の結果達成した「高度成長期」にかけて就職し、その後は、一貫して戦後の右肩上がり経済を堪能!
・バブル崩壊の影響は、若干受けましたが、その後の世代のように直撃は避けられ“年功序列制”の恩恵をまっとう出来た世代。
・これからの世代の社会保障給付の減・負担増は、生涯で考えれば数千万単位で有ることに比べ・・・
 団塊の世代は、年金制度等も、ほぼ戦前・戦中派の人たちと同じ仕組みのまま、ほぼ逃げ切れる世代!
 (後の世代に、膨大な国債を積み上げながら・・・)
 
<団塊周辺世代の“本当にスゴイ”ところとは?>
上記のように、「国家から有り余る恩恵を受けながら、全く貢献はしないですんだ」という、日本という国の歴史上でも、「今までも、これからも」存在しないほど、超“ラッキーな世代”であるというのに・・・
 そんなことは「当然の権利」の如く思い、“感謝の念”などマッタク無いどころか・・・
「モットモット・・・」と不満タラタラという世代であること!
これが“団塊”に見られる顕著な特徴です。
(言われてみれば、クレーマーの素質十分!)

・団塊世代・・・若い頃は、学生運動、安保闘争だのとクダラナイ運動で、社会に不満ばかり騒ぎたてたね!(今思えば、この頃から、この世代はクレイマーだったね!)
 学生運動なんかやっているから「左翼」なのかと思いきや、卒業するとチャッカリ就職して、高度成長の果実を受けとる節操ない輩。
・就職するから、古き日本人のように、愛社精神あるのかと思うと・・・定年になった途端に、中国あたりの企業に再就職、今まで日本の会社で培った技術・ノウハウを漏洩して一稼ぎ・・・。
日本の後の世代のことなど、団塊にとっては、知ったこっちゃ無い!

どうして団塊の世代ってこんなことになっちゃたのか?
社会学者にでも、その原因を、じっくり調べあげてほしいものです。
こんなお気楽な団塊の世代から生じる重い年金・医療・介護の負担をさせられる、今後の世代は、団塊の世代のような高待遇を受けられることは、もう2度と有りません・・・!

<団塊の世代周辺の皆様!>
 国家の歴史を学び、いかに自分たちの世代が、日本という国の暦史上、「国家から多大な恩恵を受け」「国家への貢献はほんのチョット」という大幅黒字の「お気楽世代」であったかを認識しましょうよ。
この世代間の不公平だけは、どう言おうと、厳然たる事実ですから・・・
そして、社会の為に、せめてモンスタークレイマーになるのは、およしなさい!
沈思黙考の生活でも送りなさいよ、ホント!

<追記>
 戦前・戦中派の世代の方々は、戦争時を含め多大な貢献をされてきている事が分かるので、我々世代もその年金・介護・医療について負担するのは、抵抗感がないですが・・・
団塊周辺世代は、何の苦労も知らず、後の世代に負債ばかり残していくという“キリギリス世代”であり、「何でこの世代の年金・介護・医療の負担を我々が・・・」という口惜しい気持ちになりますね。
 団塊周辺世代以後の世代は、このキリギリス世代を負担させられて、その後もずっと苦しい世代に戻りますから・・・。
本当に、この団塊周辺世代だけは日本史上最大の鬼門でしたね。


ぼへー調査結果としても如実に現れる「団塊」の恐ろしさ!まさに日本の恥部といえるでしょう。   
    ↓
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<「団塊世代」に増えるモンスター 引退後「相手にされない」寂しさが暴発>  2014/9/10 J-CASTニュース
ご近所トラブルの原因は、ペットのほかに騒音やゴミ処理、境界、日照、あるいは眺望や隣人からの監視やなど、数え上げたらきりがない。「さしあたって、ご近所とはうまくやっている」という人も、気になることが一つや二つはあるだろう。
ご近所トラブルはいまに始まったことではないが、問題は、常識がまったく通用しない「ご近所モンスター」が急増していることだ。
突然、ひとりの老人が和食レストランで大声を張り上げた
・レストランで突然...
ご近所トラブルが厄介なのは、きっかけは些細な揉め事でも、積もり積もって深刻な事態に追い込まれる恐れがあることだ。殺人という凶悪犯罪には巻き込まれなくても、日常的に嫌がらせを受け、ノイローゼになるケースは珍しくない。
また、地域社会では「ご近所」としての付き合いが継続するため、あまり強硬な態度がとれないこともある。苦手な隣人にコミュニティから出ていってもらったり、自ら引っ越したりするのは容易なことではない。
東日本大震災以降、人と人との「絆」が声高に叫ばれるようになった。たしかに「有事」の際には、この絆がモノを言う。しかし、日常という「平時」においては、絆がもつれて「柵(しがらみ)」となり、そのなかで普通の人々がモンスターと化してしまうことがある。
「かけがえのない時間がぶち壊しだ!」
突然、ひとりの老人が和食レストランで大声を張り上げた。そのすぐ横では、泣きべそをかく幼児を父母があやしている。ウエイターが慌てて駆けつける。
「孫が怪我をしたら、どうするんだ!」
老人は顔を真っ赤にして叱責する。
「申し訳ありません。大丈夫ですか?」
「大丈夫なわけがないだろう。こんなに泣いているじゃないか!」
普段は孤独感や老いに対する恐怖心には蓋をして...
一見したところ、子どもに外傷はなく、涙を拭った痕はあるものの、すでにケロリとしている。一緒にテーブルを囲んでいた若夫婦の説明によれば、満腹になった子どもが足をばたつかせて遊んでいるうちに、椅子から転げ落ちたらしい。大騒ぎするほどのことではない。
ところが、老人はウエイターにつかみかからんばかりの剣幕である。ウエイターはなにがなにやらわからず、オロオロするばかりだ。
八つ当たりとしか思えない老人の振る舞いだが、見かけはこざっぱりした、優しそうな好々爺だ。いったい、なにが老人を怒らせたのだろうか?
じつは、こんな背景があった。この老人は70歳を間近に控え、ひとり暮らし。以前は、家庭で「フロ(風呂)、メシ(飯)、ネル(寝る)」としか話さないような亭主関白だったが、定年後、熟年離婚という形でそのツケが回ってきた。
彼自身、このわびしさは身にしみてわかっている。普段は孤独感や老いに対する恐怖心には蓋をして、なんとか平穏に暮らしているが、ちょっとしたきっかけで、そのやるせない思いを暴発させてしまうのである。
しばらく会っていない子どもや孫との外食には、大きな期待感を抱く。それだけに、店員のちょっとした不手際も許せない。
「テーブルが汚れている。すぐに布巾を持ってきなさい」
「子ども向けのメニューが少ないな」
「飲み物を注文したのに、まだ来ない」
入店早々、ウエイターやウエイトレスに、なにかと文句を言っていた。
もし、子どもたちのオーダーを忘れたり、孫がテーブルに頭をぶつけて泣き出したりしたら、烈火の如く怒り狂っていたかもしれない。
まるで「水戸黄門の世直し」気取り
私がクレーム対応の指導をするなかで感じるのは、団塊世代のモンスターが増えていることである。現役時代は仕事人間で、リタイアしたいまも、激しい競争社会で身につけた交渉力を武器に相手を論破しようとするが、そのバイタリティとは裏腹に鬱屈(うっくつ)した感情を抱え込んでいる人が少なくない。
年末の繁忙期、顧問先のスーパーでは、店先であれこれクレームをつけ、長時間にわたって持論を展開する男性の対応に追われていた。
「こんなところに商品を積んでおいてはいけないな。危険じゃないか。ほかに倉庫を確保すべきだね」
「そろそろ品揃えのリニューアルが必要じゃないか。テナントも選考したほうがいい」
まるで「水戸黄門の世直し」気取りである。言っていることは間違いではないが、その多くは理想論に過ぎない。一方、店側としては煩わしく思いながらも、顧客満足の精神から、むげにはできない。
この男性は「困ったお客様」の典型だが、彼の心も寂しさでいっぱいだ。自分の存在価値を他人に認めてほしいが、ちっとも認めてもらえない。家人に愚痴を聞いてもらいたくても、忙しい現役世代からは敬遠される。その満たされない思いの代償をスーパーの従業員に求めているのである。
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<「面倒なのは団塊世代」に実感の声>      R25 2015.01.26
・問い合わせを受ける人たちも大変な時代?
「商品や接客態度にクレームをつけて店員に土下座を強要する」などの顧客トラブルが全国的に増加する昨今。そんななか、日本経済新聞が1月20日に同Web版で「『お客様は神様』じゃない 猛威振るう反社会的消費者」という記事を公開。これをツイッターで紹介したユーザーの投稿が1万回以上(1月23日時点)リツイートされるなど、ネット上で反響を呼んでいる。
記事によると、リックテレコムの調査「コールセンター白書2014」では、企業に電話で問い合わせをする人の35.8%は60代以上で、他の世代を抑え、ダントツ1位になったという。さらに、同記事では“面倒なクレームを持ち込むのは団塊世代”という現場の声も紹介した。
 これについて、ツイッター上には、
「実感ある」
「団塊世代による上司型クレームってまじめんどくせえwww 悪質な暇潰し」
「ちょっと笑ってしまった。最近、駅とか店とかで店員に絡んでる中高年を良く見る……」
「警備の仕事してる知り合いもトラブル等騒ぎ起こすのは圧倒的に60~70代のオッサンが多いと言ってた」
「コールセンターの仕事やってたけど、ほんとこれ。いちばん面倒くさいのは50代以上の男性。逆に物分りがいいのは若者」
など共感の声が多数あがっている。だが一方で、
「高齢者は店にクレーム持ちこんで、若者はスマホで証拠写真とってツイッターで拡散するイメージ」
「ネチネチしたクレームがジジババで怒鳴り声上げて金と土下座請求するのが若者」
「ただ、団塊と若者ではクレームの質が違うと思う。で、サポセンは若いのが多いんで、必然的にこういう結果になるってだけでしょ」
「一方で企業側もクレーマーという言葉を安易に使っていないか気になるところ」
など、若者と団塊世代のクレームの質の違いを指摘する声もみられた。
なお、これはあくまでも「電話」での問い合わせ件数を調査したもの。また、「問い合わせ=クレーム」でもないだろう。「団塊世代にクレーマーが多い」ということが数字として明らかになったわけではないが、実感する若者は多かったようだ。
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山一證券を経て、現在エンタメ系企業の役員を務めるかたわらコンサルとして活動中の筆者のブログジャーナル。公金を毀損する輩・高齢者・弱い者を騙す輩を糾弾だ!
※保有資格
宅建/社労士/証券外務員1種/1級FP…

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